«Aunque nuestros asesores se encuentran ocupados, su llamada es muy importante para nosotros. Por favor espere en la línea» es el ‘mantra’ que día tras días millones de consumidores oyen pacientemente mientras esperan estoicamente ser atendidos.
Sin embargo, gracias a un nuevo estudio de la universidad politécnica de Türingentz en asocio con el Politécnico de Chapinero, todo esto podría cambiar.
El hecho de que los usuarios tengan que pasar horas enteras pegados al teléfono esperando ser atendidos por un ser humano, significaría, según la investigación, que el mensaje no es cierto.
Manfred Speer, profesor de la Facultad de negocios, profundiza:
«Las empresas descubrieron que con los call centers podían liberarse de responderle al cliente por su mal servicio. Rebotar la llamada de un asesor a otro genera en el cliente la ilusión de ser atendido, cuando realmente lo que se logra es hacer tiempo hasta que este se aburra de esperar o la carga de su teléfono se acabe. Para probar nuestro punto, hicimos simulaciones con un supercomputador coreano de última tecnología que arrojó como resultado que si la atención al cliente realmente fuera importante para las empresas, estas atenderían a sus clientes en lugar de burlarse de ellos y generarles severas afectaciones en el hígado por la pérdida de tiempo.»
Este medio hizo un breve sondeo en Colombia y concluyó que las empresas que más se burlan de sus clientes son, en grados de irritación del hígado, las siguientes:
- ETB (con 68.980 úlceras generadas)
- Claro (con 65.432 úlceras generadas y 6 traumas en oreja)
- Une (con 34.897 reflujos agudos)
- Avianca (con 32.455 casos de colon irritado)
Y usted, ¿qué empresa siente que no atiende sus llamadas?
